W jaki sposób sprawdzić, czy nasza firma funkcjonuje sprawnie, a klienci są zadowoleni? Jest parę opcji, aby to zrobić?

Posted on 18/08/2017 9:24am

Pierwszym krokiem do efektywnego procesu zarządzania jest zebranie najważniejszych danych oraz informacji, jakie pozwolą na przygotowanie opisu bieżącej sytuacji przedsiębiorstwa. W ten sposób zdobyte w czasie badań informacje są w stanie być używane do procesów decyzyjnych, mogą także stanowić punkt wyjścia do pracy nad poprawieniem jakości jeśli chodzi o obsługę klientów. Badania takie mogą zostać wykonywane systematycznie albo jednorazowo. Są niesamowicie ważne dla wszystkich firm.

kwestionariusz ankiety
Author: Alberto G.
Source: http://www.flickr.com
Jest szereg badań, które można przeprowadzić. Jednym z takich badań jest mystery shooping, to znaczy tajemniczy klient. To takie podstawowe badanie satysfakcji klientów (więcej o badaniu satysfakcji). Polega ono na wizycie audytora w sklepie, restauracji lub dowolnym innym punkcie usługowym lub też sprzedażowym. Audytorzy podczas tego typu wizyty zachowują się jak normalny klient, dlatego też rozmawiają z pracownikiem, zaś na podstawie tego typu obserwacji rozwiązują ankietę.

To bardzo obiektywne narzędzie oceniania procesu obsługi klienta, ponieważ kwestionariusze są tak skonstruowane, by uniemożliwić subiektywne interpretacje zdarzeń czy wypowiedzi osób pracujących w tym miejscu. Kolejne, badania marketingowe także bardzo pomagają. Są to przykładowo audyty eksperckie. Mowa o badaniach prowadzonych przez specjalistów z zakresu obsługi klientów. Umożliwiają nie tylko dobrze diagnozować problemy w procesie obsługi, lecz również zaproponować konkretne rozwiązania jeśli chodzi o różne sytuacje, w których znaleźli się audytorzy.



tajemniczy klient
Author: Belldog
Source: http://www.flickr.com
Pokrewne narzędzie to audyty jawne. Warto bowiem mieć świadomość tego, iż nie zawsze jest wymagana wizyta Tajemniczego Klienta, gdyż niektóre kwestie, przykładowo zachowanie czystości, mogą być monitorowane w sposób zupełnie jawny. Takie audyty to mniej kosztowna wersja mystery shopping, bo dają taką samą obiektywność zebranych informacji, co trudno jest osiągnąć w czasie kontroli wewnętrznych. No i oprócz tego dobrze jest wspomnieć o benchmarkingu, czyli coś dzięki czemu możemy poznać własne położenie na konkurencyjnym rynku. Dobrze w związku z tym przygotowywać różnego typu raporty dotyczące obsługi klienta. Tego typu działania z pewnością przyczynią się do lepszego poziomu będących w ofercie usług, co wpłynie na poziom zadowolenia klientów, jak również na nasze dochody.

Tags: raporty, tajemniczy klient, audytorzy